CEO xuất tướng thời khủng hoảng

Ngày 07/12/2012 tôi tham dự một buổi giớithiệu sản phẩm phần mềm SureHCS – QuảnLý Nhân Sự của Lạc Việt cho cộng đồngnhân sự tại Bình Dương, Đồng Nai và HRLink.Thật ngạc nhiên trong hội thảo, tôigặp Ông Hà Thân, CEO của Lạc Việt. Thôngthường, các CEO rất thường xuyên tham dựcác hội nghị hoành tráng và ít khi có mặttrong những chương trình bán hàng và giớithiệu sản phẩm. Trong hội thảo, ông lắngnghe chăm chú và tham gia trả lời các câu hỏi cẩn thận tỷ mỷ từ các khách hàng tương lai của công ty. Buổi hội thảo kếtthúc vào lúc 12 h 30 trưa. Ngạc nhiên hơn nữa, ông ở lại dùng cơm trưa và lắngnghe các khách hàng trao đổi tiếp về các sản phẩm của mình.

 

Trong hơn 20 năm đi dạy học, làm việc tôi thường xuyên thấy các CEO chăm sóckhách hàng thông qua lời nói và giấy tờ thay vì thấy họ trực tiếp xuống lắng nghe khách hàng. Lạc Việt là công ty có lịch sử tồn tại 19 năm trong ngành công nghệthông tin biến đổi nhanh. Có lẽ lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng nhấtđã giúp Lạc Việt tồn tai và phát triển tới ngày hôm nay.

Trong kinh doanh, hành động có tác dụng hiệu quả nhất. Người CEO có thể nói101 lần với 1001 câu “ Khách hàng là thượng đế “ nhưng chỉ cần một lần ngườiCEO thật sự tham gia lắng nghe khách hàng sẽ là liều thuốc tinh th cho toàn bộnhân viên.

Các nhân viên Lạc Việt ngày hôm nay không cần thiết phải đi học khóa quản trịkinh doanh hay lắng nghe một ông Tây mắt xanh mũi lõ đứng thứ bao nhiêu trên thếgiới với chi phí tốn kém không hiệu quả dạy họ kinh doanh thế nào trong thế giớiphẳng. Họ chỉ cần nhớ hình ảnh một người CEO chăm chú và nhiệt tình trả lời cho khách hàng như một nhân viên kinh doanh bình thường. Mỗi khi giải quyết các vấnđề cho khách hàng, chắc chắn bài học ngày hôm nay sẽ còn đọng lại rõ trong tâmtrí nhân viên và tạo khích lệ cho nhân viên thực hiện dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Đối với khách hàng, gặp và lắng nghe ông CEO thuyết trình về sản phẩm và dịchvụ là bằng chứng tiêu biểu nhất về Customer Centric trong triết lý kinh doanh củacông ty. Các khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào sản phẩm và dịch vụcông ty. Họ cảm thấy được trân trọng vì đích thân người CEO đứng ra giảithích về sản phẩm. Có thể nói đây chính là một ví dụ khi bản thân CEO trở thànhmột thuộc tính trong thương hiệu công ty và sản phẩm. ( Corporate Brand andProduct attribute). Bản thân hình ảnh người CEO đã trở thành một chương trìnhmarketing hiệu quả cho sản phẩm và thương hiệu.

Văn hóa công ty là một cái gì đó rất khó định nghĩa và xây dựng. Các hành động cụthể của CEO trong các chương trình như trên là các thông điệp, ví dụ, bài học cho toàn bộ nhân viên trong công ty hành xử theo. Một lý do quan trọng khiến cho cácchương trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp thất bại đó chính là thiếu vắng cácchủ nhân thật sự của công ty – CEO. Các CEO thường rất bận rộn với những côngviệc và giao xây dựng văn hóa cho một cá nhân hoặc bộ phận khác.

Thật là đơn giản khi chúng ta nói “ Hãy lắng nghe khách hàng”. Trên thực tế, trongmột năm bao nhiêu phầm trăm thời gian của một CEO sử dụng để ngồi cạnh lắngnghe và chia xẻ với khách hàng. Trong kinh doanh có câu nói nổi tiếng “ Hãy nhìntiền của anh chạy đi đâu, tôi sẽ nói anh là người như thế nào”. Cũng tương tự nhưvậy, nếu một CEO trong một năm không chia xẻ được nổi vài tiếng lắng nghe kháchhàng thì chắc chắn công ty đấy không coi trọng khách hàng. Thời gian thật sự cácCEO sử dụng sẽ phản ánh chính xác ai thật sự là khách hàng của các CEO. Trongngắn hạn, có thể có rất nhiều loại “ khách hàng” đối với CEO rất quan trọng. Tuynhiên, một công ty muốn tồn tại bền vững và lâu dài trước mọi thách thức thì chỉ có những người khách hàng thật sự là quan trọng nhất. Năm 2013 sẽ còn rất nhiều khókhăn nhưng nếu các CEO tập trung lắng nghe khách hàng, thị trường mong muốngì, công ty sẽ có cánh cửa để thành công.

Vũ Tuấn Anh

Giám đốc điều hành Viện Quản Lý Việt Nam